Seguro que últimamente has escuchado infinidad de
veces que muchas empresas están demandando expertos en "social
management" o cursos de "commnity manager" (que finos ellos).
Para entender un poco más este rollo, acudamos a
esa fuente de sabiduría popular que es Wikipedia: un community manager es la [...]persona
encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender
las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al
conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la
organización y los intereses de los clientes.[...]
Aunque en una primera aproximación, la imagen que
podemos tener de un community es un tipo que llega a la oficina a las diez,
enciende su ordenador, y se pega toda la mañana en Facebook y Twitter
actualizando contenidos y respondiendo comentarios. Pues nada más lejos de la
realidad, ya que su figura es solo la cara de un equipo encargado de realizar
una estrategia cuidada de comunicación.
Es indudable el papel que las redes sociales
están teniendo en el ámbito de la empresa y del marketing, debido a que los
canales tradicionales están saturados y los consumidores cada vez hacemos menos
caso a campañas de televisión o en prensa, mientras que nuevos canales como
Youtube o Facebook toman ventaja a la hora de promocionarse. Es por eso que se
hace imprescindible la existencia de una estrategia que aproveche estos
canales, que tienen una especialidad con respecto a los tradicionales: son bidireccionales.
¿Y qué quiero decir con lo de bidireccional? Pues
que antes esparcíamos nuestra publicidad como quien esparce ambientador sobre
el salón de su casa, mientras que ahora la publicidad nos exige un trato
especializado y personal con cada cliente, tenemos que hacer una publicidad
única que además nos permita feedback, es decir, que ahora vamos a hablar con
nuestros clientes sobre nuestro producto, que les gusta/disgusta, nos van a dar
sugerencias o ideas para nuevos productos y nosotros vamos a intentar de
convencerlos. Y aquí es donde entra el community, ya que es él quien va a
hablar con el cliente, va a ser nuestra cara y nuestros ojos, lo que comúnmente
se dice: va a estar "al otro lado".
Pensar en 140 caracteres
Es por esto que un community no puede ser
cualquiera, no lo puede realizar todo el mundo. En primer lugar es una cualidad
aceptada por todos el "pensar en 140 caracteres", es decir tener
capacidad de síntesis para poder enviar el mensaje en un titular o en un
pequeño texto.
Además debe ser capaz de crear materiales útiles
y complejos. Me explico, salvo grandes empresas, con grandes sumas de dinero
invertidas en publicidad, el resto de community mortales no disponen de mucho
presupuesto, y deben crear contenidos web prácticamente de la nada, por lo que
es imprescindible unos conocimientos técnicos amplios.
Y por último la característica que a mí más me
gusta es la creatividad. Antes la campaña de publicidad se escribía, se
detallaba y se planificaba estrictamente. Posiblemente solo un 5% de la misma
pudiera ser improvisada. Sin embargo, como consecuencia de la bidireccionalidad
antes comentada, ahora casi un 30% de la campaña no se puede prever, no se
puede conocer cuál va a ser la reacción del cliente, sus respuestas y
sentimientos, por lo que el community debe adaptar la estrategia a cada cliente
y a cada reacción, siendo imprescindible la capacidad de improvisar del
responsable de redes.
Para concluir, si crees que tienes estas
características y te interesa trabajar como community manager (que eso queda
muy bonito en la tarjeta de presentación), te recomiendo algunos cursos que
actualmente están abiertos, como los de las Cámaras de Comercio o el Curso
online de Social Management de la UNED.
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